序號 | 服務內容 | 服務標準 |
1 | 目標與責任 | 結合采購人要求及物業服務實際情況,制定年度管理目標,明確責任分工,并制定配套實施方案。 |
2 | 服務人員要求 | (1)每季度至少開展1次崗位技能、職業素質、微笑服務、綠色節能環保等教育培訓。 |
(2)根據采購人要求對服務人員進行從業資格審查,審查結果向采購人報備。 |
(3)服務人員的年齡、學歷、工作經驗及資格條件應當與所在崗位能力要求相匹配,到崗前應當經過必要的崗前培訓以達到崗位能力要求,國家、行業規定應當取得職業資格證書或特種作業證書的,應當按規定持證上崗。 |
(4)如采購人認為服務人員不適應崗位要求或存在其他影響工作的,可要求供應商進行調換。如因供應商原因對服務人員進行調換,應當經采購人同意。本項目服務人員不得在其他項目兼職。 |
(5)著裝分類統一,佩戴標識。儀容整潔、姿態端正、舉止文明。用語文明禮貌,態度溫和耐心。 |
3 | 保密和思想政治教育 | (1)建立保密管理制度。制度內容應當包括但不限于:①明確重點要害崗位保密職責。②對涉密工作崗位的保密要求。 |
(2)根據采購人要求與涉密工作崗位的服務人員簽訂保密協議。保密協議應當向采購人報備。 |
(3)每季度至少開展1次對服務人員進行保密、思想政治教育的培訓,提高服務人員保密意識和思想政治意識。新入職員工應當接受保密、思想政治教育培訓,進行必要的人員經歷審查,合格后簽訂保密協議方可上崗。 |
(4)發現服務人員違法違規或重大過失,及時報告采購人,并采取必要補救措施。 |
4 | 檔案管理 | (1)建立物業信息,準確、及時地對文件資料和服務記錄進行歸檔保存,并確保其物理安全。 |
(2)檔案和記錄齊全,包括但不限于:①采購人建議與投訴等。教育培訓和考核記錄。保密、思想政治教育培訓記錄。②房屋維護服務:房屋臺賬、使用說明、房屋裝修、維保記錄等。③公用設施設備維護服務:設備臺賬、設備卡、使用說明、維保記錄、巡查記錄、設施設備安全運行、設施設備定期巡檢、維護保養、維修檔案等。④保安服務:監控記錄、突發事件演習與處置記錄等。⑤餐飲服務:每周食譜、廚師開具采購食品原始單據、食品從業人員健康證、食品留樣記錄、日常檢查記錄、餐具消毒記錄、食品以及原輔材索證(檢測報告、許可手續、購貨小票等)。⑥保潔服務:工作日志、清潔檢查表、用品清單、客戶反饋表等。 |
(3)遵守采購人的信息、檔案資料保密要求,未經許可,不得將建筑物平面圖等資料轉作其他用途或向其他單位、個人提供。 |
(4)履約結束后,相關資料交還采購人,采購人按政府采購相關規定存檔。 |
5 | 服務改進 | (1)明確負責人,定期對物業服務過程進行自查,結合反饋意見與評價結果采取改進措施,持續提升管理與服務水平。 |
(2)對不合格服務進行控制,對不合格服務的原因進行識別和分析,及時采取糾正措施,消除不合格的原因,防止不合格再發生。 |
(3)需整改問題及時整改完成。 |
6 | 重大活動后勤保障 | (1)制訂流程。配合采購人制訂重大活動后勤保障工作流程,需對任務進行詳細了解,并根據工作安排制定詳細的后勤保障計劃。 |
(2)實施保障。按計劃在關鍵區域和重點部位進行部署,確保任務順利進行,對活動區域進行全面安全檢查,發現并排除安全隱患,對車輛進行有序引導和管理,確保交通安全暢通,以禮貌、專業的態度對待來賓,展現良好形象。 |
(3)收尾工作。對現場進行檢查,做好清理工作,總結評估保障效果。 |
7 | 應急保障預案 | (1)重點區域及安全隱患排查。結合項目的實際情況,對重點部位及危險隱患進行排查,并建立清單/臺賬;應當對危險隱患進行風險分析,制定相應措施進行控制或整改并定期監控;隨著設施設備、服務內容的變化,及時更新清單/臺賬,使風險隱患始終處于受控狀態。 |
(2)應急預案的建立。根據辦公樓隱患排查的結果和實際情況,制定專項預案,包括但不限于:火情火警緊急處理應急預案、緊急疏散應急預案、停水停電應急預案、有限空間救援應急預案、高空作業救援應急預案、惡劣天氣應對應急預案等。 |
(3)應急預案的培訓和演練。應急預案定期培訓和演練,組織相關崗位每半年至少開展一次專項應急預案演練;留存培訓及演練記錄和影像資料,并對預案進行評價,確保與實際情況相結合。 |
(4)應急物資的管理。根據專項預案中的應對需要、必要的應急物資,建立清單或臺賬,并由專人定期對應急物資進行檢查,如有應急物資不足,及時通知采購人購置齊全,確保能夠隨時正常使用。 |
8 | 服務方案及工作制度 | (1)制定工作制度,主要包括:人員錄用制度、檔案管理制度、物業服務管理制度、公用設施設備相關管理制度等。 |
(2)制定項目實施方案,主要包括:交接方案、人員培訓方案、人員穩定性方案、保密方案等。 |
(3)制定物業服務方案,主要包括:房屋維護服務方案、公用設施設備維護服務方案、保潔服務方案、保安服務方案、餐飲服務方案、會議服務方案等。 |
9 | 服務熱線及緊急維修 | (1)設置24小時報修服務熱線。 |
(2)緊急維修應當15分鐘內到達現場,不間斷維修直至修復。 |